KI-Agenten für Anliegenmanagement
Design und Steuerung eines KI-Agenten-Netzwerks mit 5 spezialisierten Agenten zur automatisierten Kundenanliegenbearbeitung – compliant-by-design in einer gesetzlichen Krankenkasse.
Ergebnisse auf einen Blick
Ausgangslage
Eine große gesetzliche Krankenkasse bearbeitet jährlich hunderttausende Kundenanliegen manuell. Die Prozesse skalieren nicht, die Fehlerquote ist hoch, und der Fachkräftemangel verschärft die Situation. Ein Vorstandsversprechen fixiert eine PoC-Deadline.
Herausforderung
- Sozialdaten (SGB V) erfordern besondere Governance – KI darf nicht einfach auf Kundendaten zugreifen
- Drei Organisationen (Krankenkasse, IT-Dienstleister, KI-Implementierungspartner) müssen koordiniert werden
- Budget überschritten, Kapazitäten begrenzt – trotzdem Vorstandsdeadline einhalten
- Kein KI-Know-how in der Organisation vorhanden – weder technisch noch regulatorisch
Mein Beitrag
Programm-Manager und KI-Architekt – die zentrale Steuerungsinstanz zwischen Fachbereich, IT und Implementierungspartner.KI-Agenten-Netzwerk designed
5 spezialisierte Agenten mit klaren Fähigkeiten, Autonomiegraden (teil-autonom bis autonom) und Datenflüssen konzipiert
Compliance-by-Design etabliert
Sozialdaten-Governance, DSGVO-Konformität und EU AI Act-Risikoklassifizierung als festen Bestandteil jeder Architekturentscheidung verankert
PoC-Scope geschärft
Aus einem vagen "KI-Agenten-Projekt" einen konkreten MVP-Scope mit 5 messbaren Fähigkeiten und klaren Erfolgskriterien definiert
Implementierungspartner gesteuert
Aufwandsschätzung validiert, Demo-Anforderungen spezifiziert, Qualitätssicherung aufgebaut
Stakeholder-Konflikte gelöst
Unterschiedliche Erwartungen (Vorstand, Fachbereich, IT, Partner) in eine gemeinsame Roadmap überführt
Technologien
Ergebnis
- PoC-Phase aktiv und auf Kurs trotz Budget- und Kapazitätsengpässen
- 5 Agenten-Steckbriefe als Blaupause für die gesamte KI-Strategie der Krankenkasse
- Compliance-Framework als Vorlage für weitere KI-Initiativen nutzbar
- Steuerungsstruktur über 3 Organisationen funktioniert – wöchentliche JFs mit klaren Deliverables
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